Как объяснить водителю, зачем ему звонит служба безопасности
Водители нередко сбрасывают звонки от службы безопасности перевозчика, принимая их за спам или мошенников. Для руководителя это реальная проблема: без ответа водителя не закрыть проверку, а без проверки заказчик не подтвердит рейс. Разбираем, как донести смысл такого звонка, закрепить обязанность отвечать и снять страх с помощью видеозвонка.
Почему водитель не берёт трубку
Рынок перевозок захлёстан спам-звонками и телефонным мошенничеством, поэтому любой незнакомый номер водитель воспринимает с подозрением. Логика простая и по-своему здравая: «а вдруг это мошенник» – и звонок уходит в сброс.
Особенно тяжело идут на контакт возрастные водители. Опытному водителю 55+ проще отказаться от разговора, чем разбираться, кто и зачем ему звонит. Доходит до крайностей: отдельные водители готовы скорее уволиться, чем регулярно общаться с неизвестным сотрудником безопасности.
- Незнакомый номер = автоматическое недоверие из-за вала спама.
- Возрастные водители сопротивляются сильнее всего.
- Мотив отказа парадоксален – водитель боится именно мошенников.
Главный аргумент: это подтверждение надёжности заказчику
Задача руководителя – объяснить водителю, зачем вообще нужен этот звонок. Формулировка проста: на рынке огромное количество мошенничества, и проверка доказывает заказчику, что перед ним настоящий перевозчик, а не человек, подменивший чужие данные.
В этом нет ничего криминального или обидного для водителя – наоборот, это в интересах самого перевозчика. А вот отказ от короткого разговора выглядит странно и бьёт по репутации компании в глазах клиента.
Звонок службы безопасности – это не подозрение к водителю, а способ подтвердить заказчику, что рейс везёт реальный, проверяемый перевозчик.
Закрепить обязанность в регламенте
Разовых уговоров недостаточно – обязанность отвечать стоит зафиксировать документально. Водителя проще проинструктировать заранее, ещё на входе, что в период работы ему могут звонить службы безопасности заказчиков и это штатная процедура.
- Проинформировать водителя изначально: проверки будут, это нормальная часть работы.
- Вынести отдельный пункт в регламент компании.
- При необходимости включить эту обязанность в трудовой договор – водитель обязан ответить на звонок службы безопасности.
Видеозвонок вместо допроса
Раньше верификация водителя строилась на телефонном опросе с неудобными личными вопросами: когда день рождения жены, какого цвета шторы на кухне. Всё это задавалось только для того, чтобы убедиться, что на связи именно тот человек, чьи документы лежат перед проверяющим. Такие вопросы нагнетают негатив и отнимают время у обеих сторон.
Видеозвонок решает задачу за пару секунд. Проверяющий набирает водителя по видеосвязи в WhatsApp, здоровается по имени-отчеству и просто сверяет лицо на экране с фотографией в документах. Никаких личных вопросов, никакого напряжения.
| Раньше | Сейчас |
|---|---|
| Голосовой звонок с личными вопросами (день рождения жены, цвет штор) | Видеозвонок в WhatsApp: сверка лица с фото в документах |
| Долго, неловко, нагнетает негатив | Две секунды, без вторжения в личное |
Предупредить водителя о звонке заранее
Значительную часть страха снимает простое предупреждение. Руководитель заранее сообщает водителю: с такого-то номера поступит звонок от службы безопасности, подними трубку. Тогда входящий вызов перестаёт быть неожиданным «непонятным номером», и водитель отвечает спокойно.
Аналогия с банковской видеоверификацией
Такой подход не нов – по этому пути прошли банки. В Тинькофф при сомнениях в верификации клиента предупреждали, что сейчас поступит видеозвонок, и проводили сверку по видеосвязи. Когда практику только внедряли, люди боялись и не понимали, зачем это нужно. Со временем всё встало на автомат и перестало вызывать вопросы – это дело времени.
У видеозвонка есть ещё один важный смысл для водителя: мошенники по видео звонить не будут. Значит, звонок с открытым лицом – сам по себе признак того, что проверка настоящая. Проверяющий при этом тоже не прячется и показывает своё лицо: открытость работает в обе стороны.
Коротко: объясните водителю, что звонок подтверждает надёжность перевозчика заказчику; закрепите обязанность отвечать в регламенте или договоре; предупреждайте о звонке заранее; используйте видеосвязь – она снимает негатив за пару секунд, а видеозвонок с открытым лицом мошенник имитировать не станет.
